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师生事务服务中心窗口工作人员服务规范(试行)
2018-03-21 14:57 敖倩 

一、服务理念和宗旨

成都工业学院师生事务服务中心的服务理念是:“服务只有更好,满意没有终点”。成都工业学院师生事务服务中心的宗旨是:让师生“少跑一趟路、少进一道门”。

二、举止行为

1、真诚服务:面对服务对象时应表情真诚,目视对方,要求自然亲切。

2、有声服务:在服务过程中做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。

3、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;老师、学生一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

三、规范用语

1、与服务对象交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅、用语文明。同时提倡工作人员说普通话,与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

2、接听服务对象电话时,可以说“您好,事务中心××窗口,请问有什么可以帮您”,中断或挂止电话,应先征得对方同意。

3、接待服务对象时,可以说“您好,您要办什么业务”或者“您找××窗口”,并指明准确位置。禁止说“不知道”、“不清楚”、“不晓得”等用语。

4、给服务对象办理业务时,可以说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好,请核对”、“请保管好您的材料”等等。

5、服务对象办妥业务离开时,工作人员可以说“请慢走”或“再见”,还未办妥业务的可以说“对不起,请补全手续再来办理”等等。

6、遇服务对象使用不文明用语时,必须保持冷静、忍耐和克制,坚决杜绝和服务对象发生吵架斗嘴的恶性事件。

四、窗口工作人员行为规范

1、上班前必须提前5分钟做好更换工作服、佩戴工作证、冲洗茶杯、打扫卫生等准备工作。

2、上班时间不得在大厅内抽烟、在工作场所吃东西、看与工作无关的书报等。

3、上班时间不得上网打游戏、聊天、听音乐、看视频、看网络小说、网上购物等。

4、上班时间要精神饱满、态度认真,不得萎靡不振、满脸倦容和打瞌睡。

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